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新版在线客服新手使用指南
(pc+安卓、默认站点)

在线客服操作指南(PC端)

官网下载地址:http://www.tz1288.com/

另:可以在易站通应用商店直接下载使用。

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1.注册易站通账号
2.下载并安装客户端
3.输入账号密码登录

登录成功后,右下角任务栏中会出现商盟通客服的小图标
双击小图标 即可打开或收起客服工作台
商盟通工作台集监控、对话、辅助对话等,为客服接待访客提供支持。

网站访客监控区域
辅助对话区域
整合式对话区域
1. 系统设置

设置客服在线状态
可设置是否启用各类消息提醒

可设置各种场景是否使用弹窗和声音提醒
访客进入网站提醒
(弹窗+声音)
访客咨询消息提醒
(汽泡+声音)
2. 邀请对话与直接对话

客服人员可以实时监控访客的访客渠道、来访次数、地域、IP、来源、搜索关键词等;客服人员通过这些信息分析,对意向大的访客起手动邀请或直接对话

访客类型

新访客就是第一次访问的访客;

旧访客就是已经来过一次,再次访问的访客;

意向访客即对网站产品感兴趣,并与客服对话咨询的访客;

会员访客就是您网站上注册的会员。

访客渠道

访客通过个人电脑(PC电脑)访问的;

访客通过手机访问的;

访客通过微信公众号访问和咨询的。

(需要与CC客服做对接)

来源分析:
百度、360综合搜索、搜狗:是从百度、360综合搜索、搜狗搜索过来的,括号内是搜 索“来源词”,百度无来源词是因为百度5月份开始升级为httpS后,取消了关键词传输, 这样第三方统计工具很大程度上都无法统计到百度过来的关键词,百度公告网址为:      http://zhanzhang.baidu.com/wiki/38;
e.tz1288.com:说明是通过此网站进入在线客服页面;
直接输入:在浏览器的地址栏输入在线客服页面的网址
3. 对话过程中各类消息提醒
  • 表示访客请求对话

  • 表示有未读消息

  • 表示访客发送了文件

  • 表示其他客服转交访客给你

对话过程中,各类消息提醒

4. 查看或编辑访客名片
对话过程中,系统可从访客发出的消息中自动收集其手 机、QQ、邮箱等信息;客服人员还可随时查看或编辑访客名片

5. 转接客服
对话过程中,可随时把正在接待的访客转给其他客服跟进,加强客服间的合作,避免访客等待,提升服务质量。

6. 屏蔽恶意访客
对话过程中,客服人员通过它可对恶意骚扰或无理取闹的访客进行屏蔽

7. 工具栏
1. 字体调整
2. 发送表情
3. 截屏/截图
4. 发送本地文件
5. 计算器

8. 辅助对话:常用语
常用语主要分为公用常用语和个人常用语。
我的常用语:各客服人员可在客服端设置自己使用的常用语。
公用常用语:即管理员在管理后台设置常用语,可供所有客服使用。

对话过程中,客服人员双击预先设置好的常用语,即可快速回复
我的常用语在此处添加设置

9. 辅助对话:常用文件
管理员可在后台设置一些常用的资料,可供所有客服使用。
对话过程中,客服人员双击预先设置好的常用文件,或选中常用文单击图标   ,即可快速把相关资料发送给客户。

公共常用语和常用文件需要到管理后台常用设置进行添加
提示:需要重启商盟通再接入访客才会生效

10. 辅助对话:访客轨迹
对话过程中,客服人员可以实时查看访客的活动轨迹,了解客户关注的页面,快速把握客户关注的信息内容。

11. 管理后台,默认站点已默认所有设置,无法修改。
后台入口
可添加客服,分配客服、监控客服、记录对话,智能机器人回复更详细操作可以新增站点,个性化设置

12. 客服管理

同一客服,可同时分配到多个网站中。
添加客服账号数量不限制,但只有座席状态是“启用”的客服人员才可以接待网站访客。

点击【添加客服账号】或【修改】,在打开的页面中填写或修改相应的信息,完成后点击【保存】即可。
温馨提示:
1.自动生成的子账号以商盟通账号为用户名登录;
2.客服名片的信息是访客即访客可以看到的信息;
3.需要把添加好的客服账号,分配到对应的网站才可以开始接待访客。

13. 账号管理
提示:新增客服账号,子账号用户名是此处的“商盟通账号”,而不是填写资料时的邮箱。

14. 权限管理

商盟通默认有3种角色,超级管理员、应用管理员和普通客服,这3种角色不可删改。
如果您需要设置新的角色,分配不同的权限,您可以创建新的角色。

15. 客服分配

需要把客服人员分配到网站中,她/他才能接待该网站的访客。

温馨提示:因为商盟通是支持多网站管理的,如果你已经设置了多个网站,
请你在查看相关信息时,先选择好对应的网站(界面右上角)。
16. 客服分配

点击【设置客服分配原则】图标,即可打开设置页面。

设置客服分配原则
温馨提示:拥有“自动分配”权限的客服人员,才能接待系统自动分配的咨询访客(由访客主动发起咨询);如果没有“自动分配”权限,则该客服人员,只能自己主动跟访客对话。

17. 客服监控

进入“客服团队”页面,可以查看各个客服人员的在线状态、
邀请数、已接待访客数、沟通总时长、对话情况等信息。

您可以在后台对这些评价情况进行查看管理,还能跟踪到双方当时的对话内容。

18. 记录中心

记录中心里,可以随时查看任何时段的对话记录和留言记录。

温馨提示:因为商盟通是支持多网站管理的,如果你已经设置了多个网站,
请你在查看相关信息时,先选择好对应的网站(界面右上角)。
19. 智能机器人

您可自定义智能机器人的名称、图像、欢迎语,并管理问题库。

温馨提示:因为商盟通是支持多网站管理的,如果你已经设置了多个网站,
请你在查看相关信息时,先选择好对应的网站(界面右上角)。
20. 智能机器人,访客页面

手机客服端操作指南(Andriod版)

天助官网下载地址:http://www.tz1288.com/nt_details-7797.html
安卓版客户端:down.dns4.cn/smt.apk

温馨提示:请忽使用微信扫描下载,可以使用浏览器或者专业扫描软件
点击可进入设置页面
客服未读消息数量
点击消息列表中的某一访客,即可打开与该访客的对话界面
访客发出的最新的消息内容和时间。
点击对话窗口右上角的访客头像图标,即可打开访客名片,客服人员可以查看名片资料,也可以对名片进行编辑,最后点击“完成”保存即可。

对话过程中,支持发送表情和常用语功能
声音和振动提醒设置
点击进入常用语设置页面

选择某一常用语分类,长按,即可出现功能菜单,用户可以选择“修改”或“删除”该分类。
添加新的常用语分类

选择某一常用语,长按,即可出现功能菜单,用户可以选择“修改”或“删除”该常用语。
在某一分类下,添加新的常用语

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